Skip to main content

How Good Is Your Listening Skill?

Dalam dunia service dan bisnis, kita sebaiknya mendengarkan. Kita mendengarkan untuk didengarkan. Bagaimana kita bisa melayani konsumen dengan baik kalau kita tidak pernah mendengarkan?
Bagaimana mau menghasilkan Excellent Product kalau tidak mau mendengarkan? Kalau seandainya ada pilihan, “Mana yang lebih baik, enak di customer atau enak di kita?”. Sebagian pilih ‘enak di kita’, sebagian besar pilih ‘enak di konsumen’. Namun saran saya, pilih yang enak buat dua-duanya.
Namun, kalau anda harus memilih, pilih yang lebih enak di konsumen. Mereka yang membayar gaji kita. Sebaiknya kita sadar.
Sering kita berusaha memborbardir konsumen dengan iklan kita. Berharap saat kita beriklan konsumen akan berlomba-lomba membeli. Jarang dari kita yang memberikan nilai tambah kepada calon konsumen kita ini. Kita terus jual-jual-jual. Kita berharap customer terpengaruh. Kita minta didengar-didengar-didengar.
Bisakah kita didengar dengan cara ini? Di sekolah kita diajarkan cara ngomong, cara berpidato. Pernahkah kita diajarkan cara mendengar? Mungkin yang terjadi adalah kita ‘dipaksa’ mendengar.
Listening Skill

Seorang ahli negosiasi dunia, William Uri, Ph.D, mengatakan bahwa sebenarnya kita ‘mendengarkan untuk didengar’. Seburuk apapun ide seseorang, ide tersebut ada benarnya, walaupun hanya dari sudut pandang dia. Kita harus mengakui ide tersebut benar.

Salah satu cara mengakui sudut pandang dia benar adalah dengan mengulangi lagi kata-katanya.
Anggaplah seorang client datang ke meja customer service lalu complain dan mengamuk seperti ini, “Barang anda keterlaluan. Anda menjual barang palsu yah? Barang apa ini? Kamu mau menipu saya yah? Baru dipakai seminggu sudah rusak“.
Anda punya 2 alternatif. Pertama anda menjawab seperti ini, “Lho, bapak menuduh kami penipu? Enak saja! Bapak kali yang makenya sembarangan. Sudah dibaca belum petunjuknya? Jangan SEMBARANGAN YAH!!!“. Kurang lebih anda tau apa yang akan terjadi. Bersiaplah menunduk untuk menghindari terbangnya barang-barang di sekitar kantor.
Alternatif kedua, anda bisa menjawab, “Okay pak, ditinggal saja dulu barangnya. Nanti kami check dan bapak akan kami kabari lagi“. Konsumen mungkin setuju (setelah perdebatan sengit) dan meninggalkan barangnya dalam keadaan kesal. Cobalah hindari ini. Kesan buruk yang dibawa saat meninggalkan kantor bisa menjadi satu-satunya kesan yang tersisa tentang kantor anda.
Alternatif ketiga anda bisa menjawab seperti ini, “Betul pak. Bapak betul. Barangnya dipakai seminggu sudah rusak yah, pak…. bapak merasa bahwa ini keterlaluan yah, pak“. Mungkin anda heran, kenapa kok malah setuju sih?!?

Karena tetap saja sekonyol apapun ide customer, pasti ada benarnya, walaupun hanya dari sudut pandang dia. Dengan mengulangi kata-kata customer & mengakui perasaannya, customer akan merasa didengarkan & dimengerti. Dan itu adalah salah satu kebutuhan dasar manusia!

Setelah mengulangi kata-kata customer seperti di atas, baru kita bisa bertanya, “Boleh cerita, pak? Bagaimana ceritanya barang ini baru dipakai seminggu sudah rusak?“. Ketika client selesai bercerita, ulangi lagi kata-katanya atau ceritanya. Dia akan merasa didengarkan & dimengerti (sengaja saya ulangi berkali-kali supaya ingat, karena penting).
Setelah dia merasa dimengerti, barulah client akan mulai mendengarkan apapun solusi yang berusaha anda sampaikan. Barulah pemberian solusi bisa berjalan dengan baik.
Siapapun kita, entah seorang suami, seorang istri, seorang karyawan, seorang bos; kita perlu didengarkan. Betul?
Salam  Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Super Team = Super Power Follow  @i_basori  (    http://goo.gl/AYQKrZ    ) Bapak/Ibu, untuk mengenal Hendrik Ronald anda bisa melihat  www.HendrikRonald.com .   Untuk proposal dan CV Hendrik Ronald bisa langsung di-download di alamat berikut:  Proposal & CV Hendrik Ronald  . Dan video Hendrik Ronald bisa di lihat  di link berikut ini .  Untuk mengundang Hendrik Ronald untuk berbicara di perusahaan Anda, silahkan hubungi iBas di 0852-6597-0008 atau email ke   mbasori2@email.com  atau  kli k di sini . Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan, terimakasih.   Hormat saya Muhammad Basori Excellence Training Crew
Post a Comment
Read more

Service Excellence

Hal-hal Kecil Itu Penting Kok Tepat 1 (satu) hari sebelum saya sakit DBD, saya duduk di sebuah cafe dengan teman saya. Beliau mengatakan bahwa sekarang menu utama cafe adalah “stop kontak” dan “Wi-Fi”. Kami yang mendengarnya tertawa dan setuju. Sekarang banyak sekali orang yang ke cafe membawa laptop atau charger handphone-nya. Namun tidak banyak cafe yang menyediakan stop kontak. Ini sebenarnya hal kecil, namun cukup untuk “mengusir” tamu-tamunya. Malam ini saya menginap di Hotel Narita – Tangerang. Saya menemukan bahwa mereka meletakkan 1 buah mangkok bening cantik di ujung bath tub. Isinya adalah sabun! Ketika saya melihat sabun ini, saya tersenyum. Biasanya saat mandi di hotel, kita lupa ambil sabun. Hasilnya setelah berbasah-basah ria, saya harus memanjat keluar dari bath tub untuk mengambil sabun yang diletakkan di dekat westafel. Namun di Narita berbeda. Hal kecil yang membuat saya tersenyum. Hotel Komaneka Ubud, adalah salah satu hotel favorit saya. Setiap kali bot...
Post a Comment
Read more

Masih Melayani Sendiri?

Saya suka makan kway teow. Oh, tentu saja saya punya rumah makan langganan. Biasanya saya dan keluarga suka makan ke sana. Memang tempatnya gak bagus, tapi gak apa-apa. Yang penting enak. Pemiliknya juga selalu baik dan ramah. Ini yang penting! Selalu beliau sendiri yang jaga kasir. Sehingga tamu-tamu juga jadi betah. Bertahun-tahun saya jadi langganan tetap di sana. Namun setelah beberapa lama, pemiliknya mulai tidak menjaga kasir lagi. Digantikan oleh saudara atau pegawainya. Seperti banyak bisnis lainnya, tidak mungkin pemiliknya terus yang menjaga dagangannya. Ya kan? Di sinilah kisah seru mulai terjadi. Malam itu, kami mau makan. Sebelum masuk, anak saya tidak sengaja (maaf) muntah . Pas di trotoar depan rumah makannya, bahkan bukan di dalam restonya. Istri saya langsung mohon maaf. Permohonan maaf ini langsung ‘disambut’ oleh pegawainya, yang menyuruh istri saya langsung ke WC, untuk mengambil tongkat pel. Istri saya disuruh mengepel sendiri bekas muntah anak saya!! Te...
Post a Comment
Read more