Service Anda Mulai Bobrok? Begini Cara Memperbaikinya!

“Boleh saya kasih saran, dik?” Begitu sapa saya kepada yang mengantarkan Chili Dog buat istri saya sore tadi. “Jelas anda lupa mencatat orderan saya, lalu akhirnya istri saya harus menunggu lama. Yang lain sudah selesai makan, orderan dia baru datang. Setidaknya yang bisa kamu lakukan adalah minta maaf. Itu saja…”, saya coba menjelaskan.

Diapun menjawab, “Bukan begitu pak, saya itu cuma tukang masak aja. Yang salah itu dia”, katanya sambil menunjuk temannya.“Dia yang gak catat orderan bapak”.

Saya coba menasehati lagi, “Ya, ga masalah. Memang dia lupa. Tapi customer kan gak mau tau. Customer taunya pesanannya datang lama sekali. Kalau setidaknya kamu minta maaf sedikit saja kan lumayan”. 

Diapun kembali berkilah, “Lho, yang salah dia kok.”

Akhirnya saya mengalah (daripada saya jadi gila).

Saya menunggu istri saya menyelesaikan makan chilli dog. Lalu saya ke kasir. Saya menyampaikan kepada kasir, “Jujur, kalau ditanya saya mau makan lagi di sini apa engga… jawaban saya adalah gak mau. Yang antar makanan telat dan tidak mau minta maaf. Yang antar minuman pun lama sekali. Makanan sudah datang, minuman belum juga datang”.

Kasir menjawab dengan gak kalah seru, “Iya pak, kemaren juga ada customer yang ngamuk. Dia merasa tidak dilayani. Bapak tau gak, cewe yang bapak tegur tadi itu baru 2 hari kerja doank, pak!”

Dalam hati saya, “Yihhhhhaaaaaaaa!!!!!“. Seru banget nih, saling tunjuk-menunjuk. Saling lempar tanggung-jawab.

Dalam dunia service, dalam dunia kerja, dalam dunia rumah tangga, asal muasal perkelahian biasanya adalah karena ‘Saling tunjuk’.

Karena saking intensnya masalah ini, terutama di perusahaan-perusahaan, saya bahkan sengaja memainkan 1 game di saat workshop. Khusus untuk menjelaskan masalah ini. Menariknya game ini, semakin tinggi ego masing-masing pemain, makin lama mainnya. Terkadang 1 tim bisa menghabiskan 1 jam memainkan game ini.

Sering kali kita menunjuk tajam-tajam ke hidung orang lain. Mengomeli dan memarahi orang lain,  namun apa yang terjadi? Kerjaan sendiri ternyata tidak beres. Di saat kita sibuk menyalahkan orang lain, jelas kita tidak punya perhatian lagi pada kerjaan sendiri . Kerjaan sendiri juga berantakan.

Lantas bagaimana solusinya? “A-T-P” atau “Ambil Tanggung-jawab Pribadi”. Tidak perduli entah salah siapa, ambil tanggung-jawab. Jadikan itu tugas kita. Kalau memang setelah dijadikan tugas kita, ternyata gak bisa selesai, minta bantuan. Selesaikan saja.

Anggaplah ada bos yang menegur seorang staff, “Mira, ini kenapa kok bisa berantakan seperti ini?’. Mira mungkin memang sama sekali tidak tau apa-apa, baru datang dan ga ngerti apa-apa. Mira mempunyai 2 pilihan. Pilihan pertama, “Wah, saya gak tau, pak. Saya baru datang. Coba aja bapak tanya sama anak shift sebelumnya.”

Maka bos akan kesal, dan mencoba mencari orang lain. Namun bos tau, bahwa Mira orangnya tidak mau disalahkan. Dia malah menyuruh bos berkeliling menyelesaikan masalah sendiri!

Pilihan kedua, Mira bisa menjawab seperti ini, “Baik pak. Saya mohon maaf, pak. Saya akan coba atasi, pak”. Bisa jadi Mira memang gak tau apa-apa karena dia baru datang. Namun saat dia mau mengambil tanggung-jawab, bos mengerti bahwa Mira adalah orang yang bisa diandalkan. Mira adalah tipe pemimpin yang mau mengambil tanggung-jawab. Tidak membiarkan bos harus marah ke sana-sini.

Saat anda berdiri dan menjadikan tugas itu tanggung-jawab anda pribadi, teman-teman anda senang. Sebagian dari anda mungin berpikir, “Pak Ronald memang sableng. Tukang cari gara-gara. Itu mah namanya cari masalah sendiri”.

Sabar dulu, penjelasannya begini.

Apapun yang kita lakukan, pasti kita yang menanggung resikonya. Apa yang kita dapatkan hari ini yah hasil dari apa yang kita lakukan kemaren. Kalau hari ini belum naik pangkat, pasti karena kemaren kerjanya masih belum bagus atau karena sikapnya masih belum bagus.

Kalau hari ini anda Dahsyat luar biasa, pasti karena kemaren anda sudah berjuang. Saat kita mengambil tanggung-jawab atas nasib dan pekerjaan kita, maka kita yang memegang kontrol.

Namun bila ada orang yang menyalahkan orang lain dan melempar tanggung-jawab, maka nasibnya selalu tergantung pada orang lain. Misalnya hari ini belum juga naik pangkat, dia tidak mau ambil tanggung-jawab dan malah menyalahkan bosnya. Maka sampai kapanpun nasibnya bergantung pada bosnya. Pada orang yang dia salahkan itu. Logis kan?

Maka kita harus berani ambil tanggung-jawab atas setiap hasil yang kita dapat. Atas setiap pekerjaan yang kita lakukan.

Berikut adalah ilustrasi bagaimana respon dua jenis manager saat menghadapi situasi yang tidak enak. Yang ke sebelah kiri adalah manager yang ambil tanggung-jawab. Yang ke sebelah kanan adalah yang sibuk menyalahkan dan mencari pembenaran.

Jadi, jangan pernah menyalahkan orang lain. Karena saat menyalahkan, kita hanya akan menjadi korban nasib. Selalu ambil tanggung-jawab pribadi atas semua yang telah dan akan terjadi.

Bayangkan, kalau saja tadi si pelayan restoran Chilli Dog berkata seperti ini, “Iya pak, kami mohon maaf, pak. Memang kali ini kami salah, pak. Besok kami pasti lebih baik lagi, pak.  Sekali lagi maaf atas keterlambatannya, pak. Semoga besok-besok bapak mau datang lagi yah… “

Sayapun pasti luluh!!

Bagaimana cara memperbaiki service? Bagaimana cara menjadi pemimpin? Bagaimana cara naik gaji? Bagaimana cara memajukan perusahaan? Bagaimana cara meng-adem-kan rumah tangga?

A-T-P: Ambil Tanggung-jawab Pribadi.

Bisa jadi serem, bisa jadi mengerikan, namun sangat besar kemungkinan anda akan naik gaji!

Yang jelas, service anda PASTI semakin baik! Rumah tangga andapun pasti semakin rukun dan akur. Suasana tempat kerja jadi jauh lebih menyenangkan. Betul?

Salam DAHSYAT!!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com